El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) dio a conocer los resultados de una «auditoría de Sludge» (fricciones excesivas), aplicada al proceso de reclamos en el marco de la Ley de Fraudes N°20.009 (modificada por la Ley N° 21.673). 

La investigación reveló que la baja en las cifras de reclamos en la industria no responde exclusivamente a una disminución de los delitos, sino al abandono de los procesos debido a su alta complejidad y a trabas impuestas por las propias entidades financieras.

Si bien la reforma de mayo de 2024 logró contener los «autofraudes», el informe advierte que instaló obstáculos burocráticos que subestiman la magnitud real del problema y limitan el derecho de las víctimas legítimas. 

La gravedad de la situación se refleja en las respuestas positivas de las entidades financieras: antes de la reforma legal, sobre el 50% de los reclamos por fraude ingresados al SERNAC, eran acogidos favorablemente; hoy, esa cifra cayó a menos del 5%.

Auditoría de sludge o auditoría de lodo burocrático: 

La investigación arrojó que las entidades financieras solicitan una gran cantidad de información a los consumidores en su declaración jurada, incluyendo datos no contemplados en la ley. Además, se detectó el rechazo de declaraciones juradas por formato digital (PDF o JPG) o peso del archivo.

Además, se encontró que sólo entre el 40% y el 51% de los avisos logra transformarse en un reclamo formal, aunque la gran mayoría de estos reclamos obtiene la restitución de los fondos reclamados. Sin embargo, se verificó un alto incumplimiento por parte de las entidades financieras respecto a los plazos legales para restituir los fondos.

Resultados de la encuesta: 

Para complementar los hallazgos, se desarrolló una encuesta, en la que participaron 731 consumidores que interpusieron una reclamación por fraudes financieros. 

La encuesta identificó dos causas principales para no poder ingresar un reclamo: barreras tecnológicas (solicitud de formatos específicos o peso de los archivos digitales), y complejidad y costo del proceso de reclamo, haciendo que para algunos clientes no sea económicamente rentable completar el proceso de reclamo.

El estudio permitió establecer, además, que el proceso de reclamación tiene un costo mediano de cerca de $21 mil en tiempo y traslado para las víctimas, afectando especialmente a mujeres, jóvenes y personas de menores ingresos. Esta barrera provoca que, en fraudes de montos bajos, podría llevar a que la víctima decida no reclamar porque el costo del trámite supera el monto defraudado.

La auditoría sugiere que el actual diseño afecta principalmente a los jóvenes, que reciben restituciones totales del monto defraudado con menor frecuencia; que se sienten presionados o intimidados por las entidades financieras con más frecuencia que otros grupos etarios; y son menos capaces de ingresar exitosamente sus reclamos (quedan fuera del proceso con mayor frecuencia).

Las tres etapas identificadas como las más difíciles son encontrar información inicial sobre qué hacer, comprender los pasos y plazos legales, y lograr hacer el seguimiento del caso en las plataformas bancarias. Estas etapas constituyen oportunidades de mejora del proceso establecido por la ley, o para las entidades financieras.

Pese a sus defectos, los consumidores aprueban la Ley de Fraudes, ya que la ley limita su responsabilidad y hace recaer el costo del fraude principalmente en la entidad financiera, que es incentivada a mejorar sus sistemas de seguridad y campañas de prevención. Sin ley, la responsabilidad sería transferida totalmente al usuario, que se vería obligado a contratar un seguro anti fraude, proporcionando ingresos adicionales a la entidad financiera, así como un desincentivo a mejorar la seguridad de sus productos y servicios.

Propuestas para mejorar el sistema 

A pesar de los obstáculos, el 78% de los consumidores aprueba la existencia de la Ley de Fraudes, lo que a juicio del SERNAC, se explica debido a que los consumidores sin ella asumiría el 100% de las pérdidas. No obstante, el SERNAC enfatiza que la ley contiene barreras excesivas o injustificadas que dejan fuera a personas que legítimamente se le deberían restituir los fondos y propone diversas soluciones, entre ellas:

Ampliación de los plazos para las operaciones que se pueden incluir en el reclamo, de 60 a 90 días corridos antes de la fecha del aviso. 

Existencia de un sitio web y número telefónico exclusivo para dar aviso, informarse sobre el proceso de reclamación, y hacer seguimiento del caso.

Uso de recordatorios mediante correo electrónico, SMS o mensajes de WhatsApp, para informar los plazos y trámites relevantes del proceso.

Denuncia en Comisaría Virtual, habilitando un módulo para realizar la denuncia 100% online, validando la identidad con Clave Única, con conexión a las instituciones financieras.

Estandarización de Declaraciones a través de un formulario único y pre-llenado, prohibiendo a los bancos exigir formatos o datos adicionales que dificulten el acceso. 

Para conocer detalles los detalles del estudio visite www.sernac.cl