Durante décadas, la banca compitió por un objetivo claro: convertirse en la institución principal del cliente. Hoy, ese modelo está cambiando.
Un estudio desarrollado por Stefanini Group en Chile, a través de su área de Consulting Services, basado en 1.500 entrevistas a nivel nacional, evidencia un cambio estructural en la forma en que las personas gestionan sus finanzas: el 74% de los usuarios opera con más de una institución financiera y cada persona tiene, en promedio, tres cuentas bancarias.
Este fenómeno, conocido como multibancarización, está transformando la lógica de competencia en el sistema financiero. La captación de clientes ya no garantiza centralidad en la relación, y la principalidad comienza a construirse en función del uso cotidiano, la conveniencia y el valor percibido.
“La principalidad ya no se define en el momento de apertura de una cuenta, sino en la capacidad del banco de integrarse en la vida financiera del cliente de forma constante”, afirmó Donato de Andrade, Country Manager para Chile de Stefanini Group.
El estudio también muestra que la apertura de nuevas cuentas responde principalmente a necesidades funcionales —como acceso a beneficios, promociones o facilidad de uso— lo que reduce el peso de la confianza como factor inicial y convierte la captación en una puerta de entrada, no en un punto de llegada.
En este contexto, los usuarios construyen un portafolio financiero compuesto por bancos tradicionales, digitales y billeteras, donde cada institución cumple un rol específico dentro de su día a día.
Este escenario adquiere todavía más relevancia en un contexto marcado por el avance del open finance en Chile, donde la interoperabilidad y el intercambio de datos comenzarán a acelerar la competencia entre instituciones por relevancia, experiencia y capacidad de generar valor personalizado para el cliente.
Más que competir por exclusividad, las entidades financieras enfrentan ahora el desafío de ganar relevancia dentro de ese ecosistema.
“La competencia ya no es por ser el único banco del cliente, sino por ocupar la centralidad dentro de su ecosistema financiero”, agregó Enrico Geiger, Head del área de Consulting Services de Stefanini Group.
Este nuevo escenario marca el inicio de una transformación más profunda en la relación banco-cliente, donde la confianza, la experiencia digital, la personalización y la capacidad de generar valor comienzan a definir quién logra consolidarse como banco principal.