El Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez (CES UAI) presentó los resultados del Índice de Confianza de Clientes (ICC) correspondientes al año 2025, estudio que desde 2014 analiza la percepción de las personas respecto a las empresas y servicios con los que interactúan diariamente.
La medición correspondiente a todo el año 2025 evidenció una mejora transversal en la confianza de los clientes hacia las organizaciones, alcanzando un ICC Neto de 58 puntos, lo que representa un aumento de 12 puntos respecto a 2024.
El estudio evalúa cuatro atributos clave de la confianza de los clientes hacia las empresas en que se atienden: confianza en general, transparencia en la información, preocupación por el bienestar de los clientes y cumplimiento de lo que se promete. Todas registraron avances durante el último año, destacando especialmente transparencia, con un aumento de 14 puntos, seguida por confianza y preocupación, ambas con un alza de 12 puntos.
La brecha entre la dimensión más funcional de la confianza (Cumplimiento) y la emocional (Preocupación) sigue siendo un desafío estructural a nivel de industrias, sectores y la gran mayoría de las empresas evaluadas.
La investigación incluye las evaluaciones realizadas mediante encuestas a cerca de 50.000 clientes de todo el país y que fueron realizadas durante todo el 2025.
Industrias mejor evaluadas
Las industrias financiera y retail lideraron el ranking general del ICC con 65 puntos netos cada una, seguidas por salud con 59 puntos. En contraste, transporte y logística obtuvo 44 puntos y telecomunicaciones 48 puntos.
Sin embargo, telecomunicaciones fue también la industria que presentó la mayor mejora respecto al año anterior, con un crecimiento de 15 puntos, seguida por retail (+13) y financieras (+12).
Sectores destacados
A nivel sectorial, Seguridad para el Hogar obtuvo la evaluación más alta del estudio con 83 puntos netos, seguido por Panaderías (77), Pago de Cuentas (74) y Gas Cilindro (74).
Entre los sectores que más avanzaron durante el último año destacan Isapre/Fonasa (+27 puntos), Delivery (+23), AFP (+20) y Televisión Pagada (+19).
Un indicador consolidado
El Índice de Confianza de Clientes es desarrollado por el CES UAI desde 2014 y hoy se posiciona como uno de los principales referentes en Chile para comprender cómo los clientes perciben su relación con las empresas desde la confianza que sienten tanto respecto de su desempeño como en sus motivaciones.
El estudio considera la evaluación de siete industrias y más de 30 sectores económicos, tanto contractuales como transaccionales, incluyendo servicios financieros, retail, salud, telecomunicaciones, transporte y servicios domiciliarios.